老闆,神秘客應該調查的是 「員工滿意度」

最近我們參與了一家企業的內部會議,他們正為了員工士氣低落和不斷提升的離職率感到困擾,總經理要求主管們提出解決方案,經過一番討論之後,當天的結論是主管去找員工們“好好聊一聊”,而這個方法的結果我們都能預測到,大概就是主管問「最近工作是不是不順利啊?」員工們答「還好啊~」然後雙方繼續在平行宇宙自欺欺人。 美國知名電視劇「權力的遊戲Game of Thrones」中的提利昂藍尼斯特(小惡魔) 曾經說過一句話:「人在說出『不過或但是』 之前的話都是屁話」,應該就是這個道理了吧。

還不是嫌薪水太少!

覺得離職率不斷增加的解答是這個的主管們要注意了,留才公司的董事長Leigh Branham 在其著作 “The 7 Hidden Reasons Employees Leave” 中提到:89%的管理者認為員工離職是為了錢,但調查發現僅有12%的人同意這樣的說法;知道員工為什麼走很重要,知道員工為什麼留更重要,好的管理者應該要想辦法發掘答案背後的答案,除了好好和員工聊一聊之外,我們推薦給這家企業調查員工滿意度的方法,在這邊也分享給大家 :

公開訪查

可透過面對面或問卷兩種方式來進行,前者直接有效,還能觀察員工的反應,缺點是費時,且訪問者需經過專業訓練,並具有相當程度的公正性;問卷訪查能快速覆蓋,惟問題必需經過專業量身設計,兩者各有優缺點,若資源足夠也可以結合進行,但不管怎麼做,公開訪查的大前提是必需有領導人的承諾:訪查結果將會受到保護,並公平公義處理,這樣才能聽到「不過或但是」之後的真心話。

秘密訪查

基本上都透過面對面來進行,可擔任訪問者的人選有老客戶、離職員工、合作廠商、外部講師,企業需先提供專業溝通訓練,及協助創造適宜的環境進行訪查,此種方式的優點是真實性高,缺點是只能進行抽樣或隨機調查,因為如果每一位員工都接受到類似的“問候”,很快就會被發現,但無論如何,只要領導人是真心,發自內心關心在意員工,能坦然面對調查結果且保密,並積極制定及執行改善方案,一切就會往好的方向前進。幾年前我加入一間公司,我負責員工的教育訓練,透過過去的經驗,我很快的擬定培育計畫,並在會議上仔細的向老闆說明訓練課程進行需要的成本,並很自豪的告訴他,完成了這樣的訓練,業績將會提升,花掉的成本會在多久之內賺回,沒想到完全出乎意料,老闆打斷我的報告,開口第一句就是「BeN,不要管成本了!」接著他說「我問你,這樣的課程員工喜歡嗎? 上課的教室舒服嗎?我跟你說,我會去問他們,我會去問他們喜不喜歡你的課!」

而這位老闆可不是嘴上說說而已,他付諸了行動,而且是立即的行動!先是另外租了一個空間,專屬打造成為員工培訓教室,且完全重新裝潢,接著每一期新進員工結訓後,他會邀請大家一起吃宵夜,詢問他們的滿意度,而席間除了他沒有其他高階長官; 從行動證明,這位老闆是言行一致,發自內心的關心員工,在他的帶領之下,後來我們建立了深受員工及業界好評的企業形象。

創造內外一致的品牌形象

在網路時代,每一位員工都可能在社群發表言論,而這樣的聲音比起客戶抱怨更來的有說服力,除了讓客戶感受到優質的服務體驗之外,企業應該同樣在意員工的工作體驗。調查員工滿意度,坦然面對結果,積極改善,創造內外一致的品牌形象。